Одна машина -- СТО проблем
(Журнал "Деньги" №13 21.12.2006)

Транспорт

Чтобы не иметь проблем с ремонтом авто, стоит внимательно следить за состоянием его "здоровья" и страховать в правильной страховой компании.

Забыть дома мобильный телефон -- все равно, что выйти на улицу не совсем одетым, а оставить родной автомобиль на СТО -- на несколько дней лишиться возможности передвигаться. Дилеры, зная, насколько плохо клиенты воспринимают длительный ремонт, всячески пытаются сделать ожидание менее тяжелым. Многие солидные компании даже предоставляют своим клиентам машину на время ремонта. Общее мнение автолюбителей -- дескать, механики не торопятся выполнять свою работу, -- не соответствует действительности. Сервисные станции очень заинтересованы в том, чтобы "разогнать" клиентов в кратчайшие сроки: чем меньше машина простоит в боксе и чем меньше времени потратит на нее механик, тем больше клиентов можно будет обслужить.
Но есть три причины, по которым ремонт может затянуться на неопределенный срок -- отсутствие запчастей на складе, проделки страховой компании и отсутствие поблизости фирменной сервисной станции.

Что они там делают?
Есть четыре проблемы, с которыми клиенты могут обращаться на сервисную станцию -- регулярное техническое обслуживание, гарантийный и послегарантийный ремонт, а также ремонт после аварии. "В этом году наблюдался всплеск продаж новых автомобилей, поэтому на станциях техобслуживания очень много машин, проходящих плановое ТО, например, после пробега 2 тыс. км и 5 тыс. км", -- говорит PR-менеджер корпорации "АИС" Елена Федорей.
Это отмечает и руководитель отдела сервиса компании "Автохаус Киев" (входит в структуру МАХ "Атлант-М"), официального дилера Volkswagen в Украине Вячеслав Коваленко: "Большинство обращений на сервисные станции связаны с плановым техническим обслуживанием". Поскольку для стандартного ТО никаких премудростей и хитрых запчастей не требуется, то клиенту достаточно просто заблаговременно записаться на станцию -- за несколько часов работа будет сделана.
В регионах ситуация несколько сложнее, поскольку лишь немногие продавцы могут похвастаться разветвленной дилерской сетью. Соответственно, многие машины за пределами столицы либо полностью лишены фирменного сервиса, либо возможности автолюбителей по его получению сильно ограничены. Во всех крупных городах присутствуют преимущественно дилеры наиболее распространенных марок. Но восстановление после аварии или послегарантийный ремонт даже для этих авто могут быть затруднены.

Первый поцелуй
От аварий, к сожалению, не защищены ни автомобиль, ни автовладелец. Даже самый осторожный водитель может стать жертвой чужой невнимательности. В путеводителях по Украине, с которыми приезжают иностранцы, часто указано, что ситуация на дорогах страны очень опасна.
Ремонт после аварии требует на порядок больше сил, нервов и денег, чем плановое ТО. Прежде всего потому, что приходится ждать запчастей. "Срок ожидания зависит от компании, предоставляющей сервис, от ее величины и влиятельности", -- рассказывает "Деньгам" г-жа Федорей.
Есть еще один фактор, способный "затянуть" время поставки искомой детали. "Срок ожидания запчастей зависит от конкретного автомобиля. Автомобили популярных марок лучше обеспечены запасными частями -- для них нет никаких проблем с поставками. А если марка редкая, то и запчасти поставляются по одной-двум, приходится ждать, пока деталь закажут, привезут из-за границы", -- объясняет г-жа Федорей.
Юрист Анна приобрела новый японский автомобиль сразу после начала его продажи в Киеве. Через два месяца в ее машину врезался старый Mercedes. Из-за того, что модель была совсем новой, запасных частей на нее в Украине не было, и автолюбительнице пришлось больше месяца дожидаться, пока из Японии везли дверцу багажника.
Такую же машину купила и предприниматель Татьяна. Автомобилю не исполнилось и месяца, когда потребовалось ремонтировать три детали кузова. История осложнилась тем, что на всех сервисных станциях дилера очереди стояли на несколько месяцев вперед. Поэтому совсем новая машина почти все лето простояла в гараже, ведь обслуживание исключительно на фирменной станции является обязательным условием сохранения гарантии. И такие истории -- не редкость.
Важно учитывать, что отнюдь не все поломки, возникшие в течение гарантийного срока, будут устранены по гарантии. Бесплатно дилер обязан устранить только те неполадки, которые возникли по вине производителя. А неприятности, созданные автолюбителем самостоятельно, и оплачивать ему приходится из собственного кармана. Нарушение условий эксплуатации, которые любезно расписаны в руководстве к машине, автоматически освобождает сервисную станцию от обязанностей по отношению к этому авто.
К сожалению, это же касается и качества топлива. Производители машин не делают поправку на качество украинского бензина, поэтому решать возникающие из-за топлива проблемы автовладельцам приходится самостоятельно. Показательная история произошла несколько лет назад с предпринимателем Владимиром. Его новый спортивный Lexus SC430, приобретенный у "серого" дилера, должен был довезти компанию из трех человек из столицы к морю. Машина была совсем новой, и Владимир решил не "травить" ее некачественным топливом, поэтому до прибытия в Одессу по трассе не заправлялся. Многие знают, что на въезде в Одессу находится автозаправочная станция с так называемым "АИ-98 европейским". Так вот, Владимиру не повезло -- эта заправка не работала. Поскольку в баке почти не осталось бензина, автолюбителю пришлось заехать на обычную заправку. В результате Владимир вез свою драгоценную машинку домой в Киев на эвакуаторе и еще полтора месяца ждал из Японии необходимые запчасти. Но несчастья автолюбителя на этом не закончились -- топливную систему его автомобиля сняли с гарантии, объяснив, что дилер не несет ответственности за поломки, вызванные использованием некачественного топлива.

Страх перед страховой
Самый большой запас терпения требуется автовладельцам, которые ремонтируют машины после аварий, -- если они связались с "нехорошей" страховой компанией. "Когда ремонт осуществляется за счет страховой компании, срок зависит от ее работы. Как только поступают деньги, сервисная станция начинает ремонт. Но, например, мы много работаем с одной компанией, поэтому ее клиентов можем обслужить быстрее -- не дожидаясь перечисления средств. У нас есть договоры с определенными компаниями, с которыми вообще никогда проблем не возникает: ни у нас, ни у наших клиентов. Если сотрудник такой страховой компании одобряет счет, мы, не дожидаясь перевода денег, ремонтируем авто. Но некоторые страховики компании сильно затягивают с выплатой, и мы, уже зная этот факт, таким компаниям навстречу не идем, машина может дожидаться ремонта месяц", -- рассказывает "Деньгам" г-н Коваленко.
Для того чтобы максимально оградить себя от препирательств между страховой компанией и сервисной станцией, можно немного схитрить. Покупая автомобиль в салоне, следует поинтересоваться у продавца-консультанта, с какими страховиками компаниями работает дилер. Из оглашенного продавцом списка следует выбрать "свою". И даже если полис обойдется дороже, чем в других компаниях, при наступлении страхового случая такая предосторожность изрядно сэкономит нервы и деньги.
Поскольку в авариях, как правило, участвует не меньше двух машин, чаще всего страдают передние и задние части автомобиля -- бампер, фары, капот, передняя панель, крышка багажника, задние фонари. Все зависит от силы удара: если он достаточно сильный, то деформируются лонжероны. При ударе спереди могут повредиться радиатор, вентилятор, кузовная передняя панель, выстрелить подушка безопасности. "Больше всего времени требуется на послеаварийный ремонт -- необходимо время на доставку запчастей с завода-производителя. Срок ожидания обычно составляет 10--12 дней, но зачастую они есть на складе и ждать не приходится", -- добавляет г-н Коваленко.
Если машина достаточно дорогая, и с ней что-то случилось в течение гарантийного срока (для разных марок он составляет 3--5 лет, 100 тыс. км пробега), то на время ремонта ее владельцу бесплатно предоставят другую машину. "Всем владельцам Audi A6, Audi A8 и Audi Q7 на время ремонта -- если он длится дольше двух часов -- на целый день бесплатно предоставляется так называемый подменный автомобиль, -- заверяет Владимир Маланичев, директор технического департамента "Автомобильной группы "Випос". -- Все подменные автомобили застрахованы. В следующем году мы введем эту услугу на каждом из наших 13 дилерских предприятий. Во всех городах-миллионниках подменные автомобили уже есть".
Теоретически, любые поломки на протяжении гарантийного срока должны устраняться бесплатно. В реальной жизни бывает по-другому: недобросовестный механик видит неисправность, но по понятным соображениям не спешит ее исправить. Не секрет, что в Украине довольно комфортно ощущают себя "серые" дилеры престижных марок. На поверку они нередко относятся к своим клиентам более лояльно, чем официальные. Если СТО официального дилера не видит проблемы, а водитель твердо уверен, что проблема таки есть, имеет смысл провести диагностику "больного" на оборудовании конкурирующей фирмы. Александр приобрел новый немецкий автомобиль представительского класса у эксклюзивного импортера сразу после начала его официальных продаж в Украине. Через полтора года стереосистема начала вести себя странным образом -- по собственному хотению автомобиль изменял настройки радиоволн, переставлял диски в ченджере и выбирал дорожки. Срок гарантии подходил к концу, и Александр обратился на сервисную станцию -- там что-то подкрутили и сказали, что проблемы больше нет. Александр отправился на СТО к "серому" дилеру, где ему сообщили, что перегорела небольшая деталь. С такой информацией возмущенный VIP-клиент вернулся на "родное" СТО, после чего не на шутку перепуганные механики и администраторы не только устранили поломку, но и поменяли несколько исправных элементов ходовой в счет гарантии.
"Из-за низкого качества украинских дорог часто страдают элементы ходовой части авто -- рулевые тяги, стойки стабилизатора, сайлентблоки. А е5сли машина заправляется некачественным топливом, то приходится менять форсунки. Мы часто идем навстречу клиентам и даже после истечения гарантийных сроков можем произвести ремонт бесплатно", -- рассказывает г-н Коваленко.
После истечения срока гарантии за ремонт авто приходится платить. Кроме элементов ходовой, среди "зон риска" можно назвать автоматическую коробку передач и части топливной системы, нередко капризничает электроника.

Сколько это стоит?
Завод-изготовитель определяет для импортеров количество нормо-часов, которые квалифицированный механик должен тратить на устранение конкретной поломки в определенной модели автомобиля. Этот перечень официальный импортер навязывает дилеру. После этого дилер высчитывает стоимость одного нормо-часа на сервисной станции. Во сколько обойдется ремонт, без учета стоимости комплектующих, можно рассчитать по несложной формуле:.

A = (N1 + N2 +…+Nn)*P

где
А -- стоимость всего ремонта,
N1, N2,… Nn -- количество нормо-часов для устранения существующих поломок,
Р -- стоимость нормо-часа на выбранной сервисной станции.

"Стоимость одних и тех же работ у разных дилеров в большинстве случаев совпадает. Если механик потратит два часа на работу, которую должен выполнить за треть нормо-часа, на клиенте это никак не скажется", -- уверяет г-н Коваленко. И если он потратит полчаса на то, что должен чинить два -- тоже никак не скажется.
Для того, чтобы хоть немного снизить затраты времени и денег на ремонт машины, можно следовать простому совету: внимательно следить и записывать, что "болит" у машины и понимать, чего хочешь от сервисной станции.